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让业主真正成为物业管理的主角 |
| 【打印】【推荐给朋友】【时间：2004-11-11 9:25:00】【关闭】 |
来源：房地产时报
品牌物业公司诠释《上海住宅物业管理规定》
“陆家嘴”的业主下班回家需要物业公司服务，不会因“管家”也下班了而犯愁。陆家嘴物业公司在业内率先调整服务时间，将下午5点的下班时间延长到晚上9时30分，双休日照常上班，并实行365天、24小时服务。其实，这只是陆家嘴物业公司诚信服务的一张牌。
上海陆家嘴物业管理公司目前管理的物业总面积已超过2000 万平方米，在全国两万多家物业管理企业中名列首位。管理物业类型包括办公楼、公众物业、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店、商场、学校、厂房及要素交易市场等，先后获得上海市质量管理奖、国家档案管理一级企业、全国用户满意服务企业等荣誉。
服务跟着业主走
“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，通过亲情服务、规范服务和承诺服务，真正做到“100％业户第一”。此举力求改变长期形成的以“管”为主的模式，陆家嘴物业公司坚持将物业管理定位在服务上，教育员工首先以“保姆”的心态为业主服务。
业主下班我上班，主动延长服务时间。陆家嘴物业公司在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延长到晚上9时30分，以满足业主在下班后和周末的大量需求。当公司或员工的利益与业主的需求出现矛盾时，他们首先考虑的是业主的需求，从而提高了业主的满意度和信任度。金杨小区某业主住房发生渗水，由于上下邻里不和，给维修造成影响。小区管理处经理不仅当好管理员、维修员，而且还主动做“调解员”，不厌其烦地一次次上门进行调解，终于做通了工作，解决了渗水现象。荣城花苑小区有一位餐饮老板，每晚要到深夜才回家。在了解到该业主需要保安每晚为他开门后，立即满足了他的特殊要求，每晚为其提供“拉门特约服务”。
服务随着业主的需求延伸。陆家嘴物业公司不仅把与业主签订的合同履行到位，还会为业主提供延伸服务。依据有关规定，一些管理达标创优楼盘业主不得擅自搭建晒衣架，但业主衣被需要日照，一些管理处在小区内集中建造了统一的晾衣架，并根据业主要求，上门收取需要晾晒的衣被，晒好以后负责送还。维修工到业主家维修保养，临行前要考虑到业主可能存在的潜在需求，同时带好一只工具箱、一双鞋套、两块布毯，离开时不给业主留下丝毫的麻烦。保安巡视时认真做好每一项记录，确保每一项作业都能留下痕迹，以便日后有据可查。保洁员工作时佩带小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做细、做好到哪里。在雨天，小区门口的门卫为外出而归的业主提供方便雨伞。
管好物业靠业主
陆家嘴物业公司注意发挥自身优势，在做好物业服务工作的同时，积极配合政府部门、居民委员会推进社区建设工作，并依靠业主做好小区的物业管理工作。
街道办事处牵头召开的联席会议和社区建设的各类活动，陆家嘴物业公司都积极参加，并配合相关部门解决物业管理中存在的问题，形成长效管理机制。某公寓小区，原来业主自行车、助动车乱停乱放，成为“老大难”问题。搞过多次整治后，室外的自行车虽看不到了，可高层和多层公寓的楼道里却塞满了非机动车。管理处与业委会、居委会联手，从疏通业主思想入手，从整治美化居住环境着眼，拟定了美化楼道、改善居住环境的《倡议书》，并且邀请警署、楼组长、业主代表进行协商讨论。在会上，大家纷纷亮观点，出主意，提建议，形成共识。会后业主自己动手，将所有多层楼道粉刷一新，每个层面都装饰了风景画，每座楼的门庭都摆放了自栽的绿化盆景，业主们望着自己亲手创建的整洁幽雅的环境，再也不乱停乱放助动车、自行车了。
陆家嘴物业公司各管理处还建立定期与业主委员会和居委会沟通联系制度，注意加强与业主的沟通，正确处理各种冲突。主动征集业主对服务质量的意见反馈，对收集到的意见，做好整理归并，分类处理，并把整改情况向业主通报，接受业主的检查。
把底线亮给业主
陆家嘴物业公司主动接受业主监督，以诚信的管理服务赢得顾客，其中公开成为其管理服务的一大手段。
他们凡承接楼盘，将所签合同全文张榜向全体业主公示，其他楼盘管理委托合同也公开摆放在管理处书报架上，供业主查阅。在每季度向业主公布物业服务合同履行情况时，除了报告管理服务情况，管理费、维修基金使用情况外，还公示每季度小区顾客满意度测评情况，和对业主意见建议的整改反馈等。
陆家嘴物业公司建立了各项公开办事制度。管理人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺的服务内容和标准公开；各项收费标准公开；维修资金和管理费使用情况公开；物业管理委托服务合同公开。各项办事制度张贴上墙公布，明码标价，严禁以各种名义乱收费、多收费。
陆家嘴物业公司加强了对各基层管理处业主服务全过程的控制，对各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处服务质量上存在的问题。任何环节、时间一旦发现问题，立即落实整改，严肃查处。陆家嘴花园一位业主投诉反映，维修人员工作不负责任，不能及时解决建筑工程中的遗留问题。公司对此事进行了认真的剖析，在公司范围内组织全体员工讨论，要求大家吸取教训。此外，总经理还上门赔礼道歉，迅速解决了问题。
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